L’externalisation de l’administratif nécessite une préparation en amont

Lors d’un récent échange, le gérant de Gobbans a recueilli une confidence d’un important expert-comptable de la Réunion. En fait, son entreprise pourrait externaliser des tâches, mais cela ne se fait pas à cause du manque de temps de la part du management de cette entreprise.
Autre anecdote, le cas d’un ancien d’un grand groupe qui nous racontait comment son ancien employeur a raté son externalisation car il a voulu brûler les étapes et il a sous-estimé la nécessité de disposer de procédures claires et de tester à petite échelle avant de monter progressivement en charge.

Du test avant toute chose

Face au manque de temps ou à l’impatience, nous nous devons de proposer une solution d’externalisation pragmatique.
Comme les procédures existantes dans les PME sont souvent implicites, et qu’il est particulièrement délicat de demander aux opérationnels potentiellement sur la sellette de les formaliser eux-mêmes, nous sommes souvent conduits à démarrer une prestation en mode dégradée.

Notre démarche est donc de démarrer à toute petite échelle avec un test généralement souvent réalisé par une seule personne, pour « débroussailler », découvrir concrètement les failles et les manques d’une procédure administrative qui sera étoffée au fil de l’eau.

Ceci nécessite certes un peu de temps, mais cela permet de bien limiter les inconnues, et donc les blocages et les pertes de temps ultérieures, quand l’équipe se sera bien étoffée.

Les questions sont incontournables

L’intérêt du test, et plus généralement de la phase de découverte des tâches externalisables du client, est d’envisager un maximum de cas de figure.
Nos opératrices ont tendance à poser beaucoup de questions, ce qui est parfois surprenant, mais qui permet ensuite d’industrialiser /cadrer le travail, et donc d’avoir une très bonne efficacité, quand l’équipe sera au complet. Mieux vaut qu’une personne analyse en détail le travail à faire, plutôt que de risquer de bloquer ensuite une équipe complète en cas de doute sur la conduite à tenir.

Les responsables des entreprises doivent accepter de déléguer le pilotage opérationnel de l’externalisation

Les managers de PME/TPE sont souvent sur tous les fronts, parfois même « au taquet » sur leurs tâches habituelles.
S’il est normal qu’ils suivent régulièrement l’avancée de l’externalisation, il est souvent préférable qu’ils confient le pilotage opérationnel de l’externalisation à l’un de leurs salariés, plus disponible, et donc pouvant mieux renseigner et orienter le prestataire, ou proposer des aménagements internes chez le donneur d’ordres.

Simplifier les procédures dès que c’est possible

Enfin, l’externalisation est souvent l’opportunité de revoir, pour les simplifier, les procédures existantes qui ont évolué au fil du temps, sans vision d’ensemble.
Les progrès de l’informatisation peuvent apporter des économies bienvenues, en permettant la suppression de certaines tâches redondantes ou superflues.
Le fait de travailler à distance est aussi une puissante incitation à se concentrer uniquement sur les opérations administratives qui sont strictement nécessaire.

En conclusion, une externalisation doit être conduite méthodiquement, avec recueil de procédures existantes, test, ajustement/clarification des procédures et montée en charge de l’équipe du prestataire.
Le choix des profils affectés pour traiter les tâches nouvellement externalisées ne doit pas non plus être négligé. Un haut niveau de formation ne suffit pas, il faut aussi s’assurer que la qualification est en adéquation avec les besoins effectivement constatés.